您的当前位置: 新闻 >> 枣庄时评 > 正文

智能客服也要“说人话”

作者:张丽 文章来源: 乐彩APP下载--枣庄晚报 发布时间:2019-10-24 13:33:49 社区讨论

  相信很多人都被只会“背书”的客服机器人给逼疯过,那种折磨简直就是遇到了信息时代的“鬼打墙”。

  据报道,运用语音识别等技术的智能客服已成银行和电商平台标配,但很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象。有的智能客服根本听不懂人说话,来来回回只用设定好的问答机械回复;有的则要客户听很久的智能语音,然后才“按1按2再按3”式的转到人工坐席,而人工坐席永远忙,就算客户铁了心死等,架不住因为等候超时被对方“智能”且粗暴地挂断。

 

  令人郁闷的是,被“智商欠奉”的智能客服惹了一肚子气,仍旧无处发作,而且投诉无门。找个有活人对话的客服热线怎么这么难呢?答案显而易见,因为运作一个人工客服团队需要很大的成本支出。对于以逐利为目的的企业来说,自然这方面能压缩就压缩。与之形成鲜明对比的是,在推销和售前这些可以引流或带来利润环节上,人工其实一点都不稀缺,甚至那些热情洋溢、舌灿莲花的推销电话,已经成为社会公害。

  成本控制可以理解,但不能以损害消费者利益为代价。设置几个客服机器人、留下一个售后邮箱,或者干脆让用户自己去官方论坛求助网友,这些生硬的做法,本质上都是对消费者权益的不尊重。最终,节约出来的一点眼前利益,还是要为消费者积累起来的愤怒买单。

  令人欣喜的一个事例是,北京天坛医院近日实现了“24小时人工热线、接诉即办”。谁都知道,医院热线接到的问题只会比企业更多、更专业、更急迫,而医院的人手也是众所周知的不宽裕。故而,开通全天候人工热线,且采取突破医院行政主管部门界限、直接“点对点”连通责任科室的做法,只会给管理和运营增加压力,天坛医院难道不知道智能客服省事,非要自讨苦吃?归根到底,还是“民有所呼我有所应”的理念支配了行动。

  也许有些企业以为在商言商,不必按照救死扶伤的标准来要求,这样想就错了。无论做事做人,要想立得住、走得远,终究是要始于才华、忠于人品。好的企业,总要流淌着道德血液。

 
初审:王勇 责编:池研 
相关文章

企业“八成员工受健康困扰”的警示

家长道歉关不上“8毛门”

应急预案和医德一样重要

沦陷的医德:从哪来的扔哪去

谁来破解“达芬奇家具”的诚信密码

乐彩APP下载版权与免责声明

乐彩APP下载版权与免责声明:
① 凡本网注明“稿件来源:枣庄日报、枣庄晚报、本站原创”的所有文字和图片稿件,版权均属于枣庄日报社和乐彩APP下载所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明“稿件来源:乐彩APP下载”,违者本网将依法追究责任。
② 本网未注明“稿件来源:枣庄日报、枣庄晚报、本站原创”的文/图等稿件均为转载稿,本网转载出于传递更多信息的目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用,必须保留本网注明的“稿件来源”,并自负版权等法律责任。如擅自篡改,本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议,请及时与我们联系。
③ 如本网转载稿涉及版权等问题,请作者来电或来函与乐彩APP下载联系。
※ 联系电话:(0632)

新闻推荐
分享按钮